Klantenservice

Hieronder vind je alle informatie over de webshop, onze klachtenprocedure en antwoorden op vragen die we vaker krijgen van onze klanten. Wellicht dat ook jij hiermee al geholpen bent. Zo niet, dan kun je ons natuurlijk altijd bereiken via mail of het contactformulier hiernaast. We gaan dan ons best doen om je zo goed mogelijk te helpen.

Betaalmethodes

Bij ENYA OLIVIA kun je op verschillende manieren voor jouw bestelling betalen. Op dit moment ondersteunen wij de volgende betaalmethodes:

iDeal

Wanneer je een actieve bankrekening in Nederland hebt, is het mogelijk om middels iDeal te betalen. Dit doe je in de beveiligde en vertrouwde online betaalomgeving van jouw eigen bank. Door te kiezen voor betalen middels iDeal word je doorverwezen naar deze betaalomgeving. Voor de betaalmethode iDeal worden geen extra kosten in rekening gebracht.

PayPal

Wanneer je een actieve PayPal rekening hebt, is het mogelijk om hiermee te betalen met alleen jouw e-mailadres en wachtwoord. Je bepaalt in PayPal zelf of het bedrag van jouw bankrekening, creditcard of PayPal saldo wordt afgeschreven. Voor de betaalmethode PayPal worden geen extra kosten in rekening gebracht.

Creditcard

Wanneer je in bezit bent van een creditcard van Visa, MasterCard, American Express of Cartes Bancaires, is het mogelijk om hiermee te betalen. Voor de betaalmethode creditcard worden geen extra kosten in rekening gebracht.

Factuur

Voor bestellingen boven EUR 1.000,- is het ook mogelijk om achteraf te betalen op factuurbasis. Wij hanteren in dat geval een betaaltermijn van 14 dagen. Wanneer je op factuurbasis wilt betalen, neem dan even contact met ons op.

Retourbeleid

Wanneer je niet tevreden bent over jouw bestelling, is het mogelijk om deze binnen 14 dagen na ontvangst geheel of gedeeltelijk te retourneren. We vragen je dan om de volgende handelingen te verrichten:

- Breng ons op de hoogte: Laat ons weten dat je de bestelling geheel of gedeeltelijk wilt retourneren door contact met ons op te nemen of door het modelformulier voor herroeping te gebruiken. We stellen het op prijs als je hierbij aangeeft waarom je de bestelling wilt retourneren, maar dit is niet verplicht.

- Retour te zenden producten verpakken: Verpak de producten die je retour wilt sturen op een deugdelijke manier in, bij voorkeur in de originele verpakking, zodat deze in goede staat bij ons aankomen. We willen je vragen om de pakbon mee terug te sturen en daarop aan te geven welke producten retour worden verzonden.

- Retourzending afgeven bij pakketbezorger: Adresseer het pakket aan onderstaand adres en geef het vervolgens af bij een PostNL locatie of een andere pakketbezorger. De verzendkosten voor de retourzending zul je zelf moeten betalen.

Adresgegevens retourzending:
Alesa Shops B.V.
Overbroek 46
6247 EN Gronsveld

Na ontvangst van de retour verzonden producten, zullen we het aankoopbedrag en eventueel betaalde verzendkosten voor de heenzending zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen, terugbetalen. Voor de terugbetaling gebruiken we hetzelfde betaalmiddel dat origineel door jou is gebruikt voor de aankoop van de bestelling.

Garantie

Bij aankoop van producten van ENYA OLIVIA geldt de wettelijke garantie. Dit houdt in dat een product in goede staat moet verkeren en geschikt moet zijn voor normaal gebruik. Wanneer dit niet het geval is, vragen we je om contact met ons op te nemen, zodat we zo snel mogelijk een passende oplossing kunnen vinden, bijvoorbeeld door vervanging van het product of terugstorting van het aankoopbedrag. Wanneer een product beschadigd raakt door eigen handelen of niet langer in goede staat verkeert als gevolg van normale slijtage, is er geen recht op gratis vervanging.

Klachtenprocedure

Wanneer je een klacht hebt over onze producten of service, vragen we je om hierover contact met ons op te nemen. Wij zullen dan zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen, inhoudelijk reageren. Wanneer je niet tevreden bent over de afhandeling van jouw klacht, is het mogelijk om deze voor te leggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel. Ook is het mogelijk om jouw klacht voor te leggen aan het Europees ODR Platform.

Veelgestelde vragen

Hieronder vind je antwoorden op veelgestelde vragen met betrekking tot onze webshop, onderverdeeld in de categorieën bestellen, betalen, bezorgen en retourneren.

1 Bestellen
1.1 Hoe kan ik een bestelling plaatsen?

Je kunt één of meerdere producten uit ons assortiment toevoegen aan jouw winkelwagen. Wanneer je tevreden bent over de inhoud van de winkelwagen, kun je overgaan tot het plaatsen van de bestelling door jouw gegevens in te vullen. Na het kiezen van een verzend- en betaalmethode kan de bestelling worden bevestigd. Hierna ontvang je van ons een bevestigingsmail met daarin ook de factuur. Wanneer jouw bestelling is verzonden, ontvang je nog een mail met daarin de Track & Trace code, zodat je jouw bestelling online kunt volgen. Let op, wij hanteren een minimum bestelbedrag van € 15,- om de verzend- en verpakkingskosten per bestelling betaalbaar te houden.

1.2 Kan ik een bestelling naar iemand anders laten sturen?

Het is mogelijk om jouw bestelling op een ander adres te laten bezorgen dan jouw eigen adres. Bij het plaatsen van de bestelling kun je na het invullen van jouw gegevens kiezen voor de optie “verzend naar een ander adres”. In het volgende scherm kun je dan de gegevens invoeren met betrekking tot het afleveradres.

1.3 Kan ik mijn bestelling wijzigen of annuleren?

Na het plaatsen van jouw bestelling gaan wij hiermee snel aan de slag. Wanneer je jouw bestelling wilt wijzigen of annuleren, vragen we je dan ook om zo snel mogelijk contact met ons op te nemen. Wanneer dit nog mogelijk is, zullen wij dan de gewenste wijziging of annulering doorvoeren.

1.4 Wanneer ontvang ik de bevestiging van mijn bestelling?

Nadat je in de winkelwagen jouw gegevens hebt ingevuld, een verzend- en betaalmethode hebt gekozen en jouw bestelling hebt bevestigd, ontvang je van ons een bevestigingsmail met daarin ook de factuur. Wanneer jouw bestelling is verzonden, ontvang je nog een mail met daarin de Track & Trace code, zodat je jouw bestelling online kunt volgen.

1.5 Wanneer ontvang ik de factuur?

Nadat je in de winkelwagen jouw gegevens hebt ingevuld, een verzend- en betaalmethode hebt gekozen en jouw bestelling hebt bevestigd, ontvang je van ons een bevestigingsmail met daarin ook de factuur. Wanneer jouw bestelling is verzonden, ontvang je nog een mail met daarin de Track & Trace code, zodat je jouw bestelling online kunt volgen.

1.6 Kan ik een bestelling plaatsen onder € 15,-?

Het is helaas niet mogelijk om een bestelling te plaatsen onder € 15,-. Wij hanteren dit minimum bestelbedrag om de verzend- en verpakkingskosten per bestelling betaalbaar te houden.

1.7 Zijn de prijzen inclusief BTW?

Alle prijzen in onze webshop zijn inclusief 21% BTW.

2 Betalen
2.1 Hoe kan ik betalen?

Je kunt op verschillende manieren voor jouw bestelling betalen. Op dit moment ondersteunen wij de volgende betaalmethodes:

- iDeal: Wanneer je een actieve bankrekening in Nederland hebt, is het mogelijk om middels iDeal te betalen. Dit doe je in de beveiligde en vertrouwde online betaalomgeving van jouw eigen bank. Door te kiezen voor betalen middels iDeal word je doorverwezen naar deze betaalomgeving. Voor de betaalmethode iDeal worden geen extra kosten in rekening gebracht.

- PayPal: Wanneer je een actieve PayPal rekening hebt, is het mogelijk om hiermee te betalen met alleen jouw e-mailadres en wachtwoord. Je bepaalt in PayPal zelf of het bedrag van jouw bankrekening, creditcard of PayPal saldo wordt afgeschreven. Voor de betaalmethode PayPal worden geen extra kosten in rekening gebracht.

- Creditcard: Wanneer je in bezit bent van een creditcard van Visa, MasterCard, American Express of Cartes Bancaires, is het mogelijk om hiermee te betalen. Voor de betaalmethode creditcard worden geen extra kosten in rekening gebracht.

- Factuur: Voor bestellingen boven € 1.000,- is het ook mogelijk om achteraf te betalen op factuurbasis. Wij hanteren in dat geval een betaaltermijn van 14 dagen. Wanneer je op factuurbasis wilt betalen, neem dan contact met ons op.

2.2 Kan ik achteraf op factuurbasis betalen?

Voor bestellingen boven € 1.000,- is het mogelijk om achteraf te betalen op factuurbasis. Wij hanteren in dat geval een betaaltermijn van 14 dagen. Wanneer je op factuurbasis wilt betalen, neem dan contact met ons op.

2.3 Wat kan ik doen als de betaling niet lukt?

Wanneer een betaling niet lukt, adviseren wij om de volgende stappen te nemen:

- Betaling met creditcard: Wellicht is er een storing bij de creditcardmaatschappij. Je kunt dit controleren door contact met de betreffende maatschappij op te nemen. Indien er geen sprake is van een storing, adviseren wij om te proberen de bestelling nog een keer te plaatsen.

- Overige betaalmethodes: Wellicht is jouw saldo ontoereikend. Als je dit gecontroleerd hebt en jouw saldo is toereikend, adviseren wij om te proberen de bestelling nog een keer te plaatsen.

Wanneer je bovenstaande stappen hebt doorlopen en het bij een tweede keer nog steeds niet lukt om een bestelling te plaatsen, neem dan contact met ons op.

3 Bezorgen
3.1 Welke bezorgopties kan ik kiezen?

Je kunt op dit moment bij het plaatsen van jouw bestelling uit de volgende bezorgopties kiezen:

- Bezorging aan huis door PostNL: PostNL bezorgt onze pakketten van dinsdag t/m zaterdag tussen 8:30 uur en 21:00 uur. Wanneer jouw bestelling is verzonden, ontvang je een mail met daarin de Track & Trace code, zodat je jouw bestelling online kunt volgen. Bezorging door PostNL kost € 4,95 tot een besteding van € 50,-. Boven dit bedrag worden geen verzendkosten in rekening gebracht.

- Afhalen bij een PostNL locatie: Het is mogelijk om jouw bestelling te laten bezorgen bij een PostNL locatie bij jou in de buurt. Wanneer jouw bestelling is verzonden, ontvang je een mail met daarin de Track & Trace code, zodat je jouw bestelling online kunt volgen. Wanneer jouw bestelling vervolgens klaarligt bij de PostNL locatie om opgehaald te worden, ontvang je hiervan ook een mail. Jouw bestelling blijft 7 dagen liggen. Wanneer je jouw bestelling niet binnen deze periode ophaalt, zal deze worden teruggestuurd. Afhalen bij een PostNL locatie kost € 4,95 tot een besteding van € 50,-. Boven dit bedrag worden geen verzendkosten in rekening gebracht.

3.2 Wat zijn de verzendkosten?

Voor de bezorging aan huis door PostNL of voor het afhalen bij een PostNL locatie worden tot een besteding van € 50,- verzendkosten in de rekening gebracht van € 4,95. Boven een besteding van € 50,- worden geen verzendkosten in rekening gebracht.

3.3 Wat is jullie levertijd?

Wanneer je een bestelling hebt geplaatst, zal deze binnen 3 werkdagen worden bezorgd of voor jou klaarliggen op een PostNL locatie. Wanneer jouw bestelling is verzonden, ontvang je een mail met daarin de Track & Trace code, zodat je jouw bestelling online kunt volgen. Zodra het verwachte moment bekend is wanneer jouw bestelling bezorgd wordt of afgehaald kan worden, zal dit ook zichtbaar zijn in de Track & Trace omgeving.

3.4 Wanneer komt mijn pakket aan?

Wanneer jouw bestelling is verzonden, ontvang je een mail met daarin de Track & Trace code, zodat je jouw bestelling online kunt volgen. Zodra het verwachte moment bekend is wanneer jouw bestelling bezorgd wordt of afgehaald kan worden, zal dit ook zichtbaar zijn in de Track & Trace omgeving.

3.5 Kan ik een bestelling in het buitenland laten bezorgen?

Het is op dit moment alleen mogelijk om een bestelling in Nederland te laten bezorgen.

3.6 Waar vind ik de dichtstbijzijnde PostNL locatie?

Een overzicht van alle PostNL locaties bij jou in de buurt kun je vinden via de locatiewijzer van PostNL.

3.7 Hoe worden jullie producten verpakt?

Wij besteden veel zorg aan de verpakking van onze producten, omdat we willen dat jouw bestelling op een nette manier bezorgd wordt. Zo gebruiken we voor de kunstboeketten en kunstplanten speciale dozen met een inzetstuk welke tijdens het verzendproces niet over de kop gaan. Wanneer jouw bestelling onverhoopt niet naar wens wordt bezorgd, neem dan contact met ons op.

4 Retourneren
4.1 Kan ik mijn bestelling retourneren?

Wanneer je niet tevreden bent over jouw bestelling, is het mogelijk om deze binnen 14 dagen na ontvangst geheel of gedeeltelijk te retourneren. We vragen je dan om de volgende handelingen te verrichten:

- Breng ons op de hoogte: Laat ons weten dat je de bestelling geheel of gedeeltelijk wilt retourneren door contact met ons op te nemen of door het modelformulier voor herroeping te gebruiken. We stellen het op prijs als je hierbij aangeeft waarom je de bestelling wilt retourneren, maar dit is niet verplicht.

- Retour te zenden producten verpakken: Verpak de producten die je retour wilt sturen op een deugdelijke manier in, bij voorkeur in de originele verpakking, zodat deze in goede staat bij ons aankomen. We willen je vragen om de pakbon mee terug te sturen en daarop aan te geven welke producten retour worden verzonden.

- Retourzending afgeven bij pakketbezorger: Adresseer het pakket aan onderstaand adres en geef het vervolgens af bij een PostNL locatie of een andere pakketbezorger. De verzendkosten voor de retourzending zul je zelf moeten betalen.

Adresgegevens retourzending:

Alesa Shops B.V.

Overbroek 46

6247 EN Gronsveld

Na ontvangst van de retour verzonden producten, zullen we het aankoopbedrag en eventueel betaalde verzendkosten voor de heenzending zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen, terugbetalen. Voor de terugbetaling gebruiken we hetzelfde betaalmiddel dat origineel door jou is gebruikt voor de aankoop van de bestelling.

4.2 Wanneer krijg ik mijn aankoopbedrag terug als ik mijn bestelling retourneer?

Na ontvangst van de retour verzonden producten, zullen we het aankoopbedrag en eventueel betaalde verzendkosten voor de heenzending zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen, terugbetalen. Voor de terugbetaling gebruiken we hetzelfde betaalmiddel dat origineel door jou is gebruikt voor de aankoop van de bestelling.

4.3 Zit er garantie op mijn bestelling?

Bij aankoop van producten van ENYA OLIVIA geldt de wettelijke garantie. Dit houdt in dat een product in goede staat moet verkeren en geschikt moet zijn voor normaal gebruik. Wanneer dit niet het geval is, vragen we je om contact met ons op te nemen, zodat we zo snel mogelijk een passende oplossing kunnen vinden, bijvoorbeeld door vervanging van het product of terugstorting van het aankoopbedrag. Wanneer een product beschadigd raakt door eigen handelen of niet langer in goede staat verkeert als gevolg van normale slijtage, is er geen recht op gratis vervanging.

4.4 Wat kan ik doen als een product beschadigd wordt bezorgd?

Het is uiteraard erg vervelend en niet de bedoeling wanneer een product beschadigd wordt bezorgd. We vragen je in dat geval om contact met ons op te nemen, zodat we zo snel mogelijk een passende oplossing kunnen vinden, bijvoorbeeld door vervanging van het product of terugstorting van het aankoopbedrag. Wanneer een product beschadigd is geraakt door eigen handelen, is er geen recht op gratis vervanging.

4.5 Wat kan ik doen als er een product in mijn bestelling ontbreekt?

Het is uiteraard erg vervelend en niet de bedoeling wanneer een product ontbreekt in jouw bestelling. We vragen je in dat geval om contact met ons op te nemen, zodat we zo snel mogelijk een passende oplossing kunnen vinden, bijvoorbeeld door het product alsnog te verzenden of door het aankoopbedrag terug te storten.